Посещение культурных центров и библиотек в Москве скоро станет еще комфортнее и приятнее — все благодаря труду команд, которые работают над развитием клиентского сервиса этих организаций. Совсем недавно 70 руководителей и ключевых сотрудников учреждений культуры окончили программу Кадровых сервисов Правительства Москвы, направленную на разработку новых стандартов оказания услуг и управления.
За два месяца обучения сотрудники учреждений культуры определили общее позиционирование организаций и создали модель сервиса «Культура Москвы», сделав акцент на комфорте, простоте и доступности для посетителей. А дальше раскрыли ее более детально и создали прототипы стандарта оказания услуг, в котором определили единые правила коммуникации и взаимодействия с посетителями и партнерами, а также требования к организации пространства.
«Мы работаем для людей, но за рутиной и управленческими процессами не всегда можем обратить должное внимание на потребности и мотивы наших посетителей. А эта программа создана для того, чтобы человек стал во главе угла всех наших услуг. Мы проанализировали свою работу, побыли на стороне методистов и проектировщиков сервисов, выработали новые правила, чтобы вернуться только с пользой», — поделился Юрий Кунцев, первый заместитель генерального директора ГБУК города Москвы «Мосразвитие».
Для реализации модели сервиса «Культура Москвы» и новых стандартов оказания услуг участники также разработали управленческие и финансовые стандарты. Именно они позволят осуществить задуманное и воплотить идеи в реальность. Итоговые результаты команды презентовали на финальной сессии.
«Изначально мы не предполагали, что участники станут настолько детально прорабатывать вопросы. Но на сегодняшний день результаты работы выше наших ожиданий. Во время программы участники получили не только опыт общения друг с другом, но и новые инструменты, которые помогут выявлять потребности посетителей. Мне бы хотелось пожелать всем использовать этот опыт и знания на практике, как можно быстрее интегрировать их в свою деятельность», — рассказала Ирина Баранова, эксперт по внедрению человекоцентричных подходов и клиентскому сервису.
«Изначально мы не предполагали, что участники станут настолько детально прорабатывать вопросы. Но на сегодняшний день результаты работы выше наших ожиданий. Во время программы участники получили не только опыт общения друг с другом, но и новые инструменты, которые помогут выявлять потребности посетителей. Мне бы хотелось пожелать всем использовать этот опыт и знания на практике, как можно быстрее интегрировать их в свою деятельность», — рассказала Ирина Баранова, эксперт по внедрению человекоцентричных подходов и клиентскому сервису.
При разработке стандартов оказания услуг и управления участники использовали методологию сервис-дизайна — все идеи и решения тестировали с посетителями, партнерами и сотрудниками учреждений культуры, для чего провели более 168 интервью. Участники провели работу сами, но на всем пути их поддерживали эксперты и трекеры Кадровых сервисов.
«Мы постоянно обсуждали, делили задачи, общались с нашими посетителями и узнавали, работает ли то, что мы придумали. Прошло немного времени, когда я поняла, что у нас дружная команда и каждый заинтересован в результате. Помню, как писала слайд про культурные центры, а коллега подметила, что я не упомянула библиотечные услуги. В этом и заключается командная работа, чтобы постоянно дополнять друг друга, с разных сторон смотреть на одно и то же и чтобы в конце получилось ядро или сердце нашего стандарта, даже если сейчас это его прототип», — поделилась Елена Бахтина, директор Культурного центра ЗИЛ.
«Мы постоянно обсуждали, делили задачи, общались с нашими посетителями и узнавали, работает ли то, что мы придумали. Прошло немного времени, когда я поняла, что у нас дружная команда и каждый заинтересован в результате. Помню, как писала слайд про культурные центры, а коллега подметила, что я не упомянула библиотечные услуги. В этом и заключается командная работа, чтобы постоянно дополнять друг друга, с разных сторон смотреть на одно и то же и чтобы в конце получилось ядро или сердце нашего стандарта, даже если сейчас это его прототип», — поделилась Елена Бахтина, директор Культурного центра ЗИЛ.
Несмотря на то, что участники совместно провели более 60 часов, впереди их ждет доработка и внедрение решений. Некоторые команды начали действовать уже сейчас. По словам Екатерины Бонаревой, руководителя программы и директора Центра групповых и командных образовательных программ Кадровых сервисов Правительства Москвы, участники уже создали чек-листы для организации мероприятий и другие материалы, которые помогут улучшить коммуникацию и взаимодействие с партнерами и посетителями.
«Коллеги из “Мосразвития” обратились к нам с запросом разработать единые правила, по которым бы функционировали разные учреждения культуры города Москвы и демонстрировали общий стандарт качества для посетителей. Мы сопровождали участников на всем пути их создания, а уже сейчас перед ними стоит новая довольно амбициозная задача — внедрение этих стандартов в учреждения. Они подошли к следующему этапу, который в скором времени даст видимые для посетителей результаты», — подвела итоги Екатерина Бонарева.
«Коллеги из “Мосразвития” обратились к нам с запросом разработать единые правила, по которым бы функционировали разные учреждения культуры города Москвы и демонстрировали общий стандарт качества для посетителей. Мы сопровождали участников на всем пути их создания, а уже сейчас перед ними стоит новая довольно амбициозная задача — внедрение этих стандартов в учреждения. Они подошли к следующему этапу, который в скором времени даст видимые для посетителей результаты», — подвела итоги Екатерина Бонарева.